• 项目背景

　　海尔集团创立于1984年，经过30年创业创新，发展成为全球最大的家用电器制造商之一，在全球17个国家拥有7万多名员工，用户遍布世界100多个国家和地区，面对日趋激烈的市场竞争和飞速变化的市场需求，及时的售后服务正在成为企业制胜的最大法宝。

　　海尔需要将原本固定的信息化服务体系进行全面的突破，直接延伸到每个客户面前，彻底打通售后维修服务的最后一个环节，让客户体验崭新的移动化售后维修服务。而正因如此，海尔所面临的现状和挑战是：

• 客户目标

　　海尔迫切需要一个高质量的维修体系管理工具，对维修人员进行规范服务管理，大幅提升日常维修作业流程效率及企业综合服务竞争力。

　　*各种维修产品编码扫描录入

　　*实时了解现场维修人员的位置情况

　　*自动导入维修记录，生成统计报表

　　*实时的信息交互，自动派工及任务调度

　　*随时了解客户需求情况，便于改进服务质量

• 方案实施

　　1、 需求分析

　　2、 维修流程图

　　3、 功能应用

　　海尔的维修员登录海尔售后服务系统，成功验证用户信息后进入工单管理主界面，下载当日工单任务，进行用户报修信息登记、上门维修信息登记、查询查找等操作。

　　(1) 用户报修

　　维修人员通过PDA接收售后系统下发的工单任务信息，并进入工单管理列表中选中一条记录进行上门维修处理，并登记上门时间，核对用户、产品及服务信息等。

　　(2) 维修服务管理

　　维修人员上门检修后对产品信息、故障、费用和服务过程进行记录，维修信息保存后自动产生报修信息记录;如果有费用需要刷卡支付，则弹出刷卡支付界面，进行现场刷卡支付。

　　(3) 备件查找及申请

　　查找维修机器指定的备件库存信息：维修人员输入查找条件、备用专用号即可查询维修机型的备件名称、数量、适用机型、类型等库存信息，并提交维修所需备件申请。

　　(4) 相关备件查询

　　查询工单指定机型相关备件：输入机器型号自动显示查找备件名称、数量、适用机型、类型等。

　　4、 系统架构图

• 方案成效

　　(1) 企业可以随时了解现场维修人员的位置情况，对维修人员进行规范服务，远程进行派工和任务的实时调度;

　　(2) 针对维修经常出现的突发性问题提供实时的信息交互，企业能够随时了解维修人员在外的维修状况，通过远程知识库对维修人员进行技术支持;

　　(3) 维修人员可以随时接受新的完整的维修任务信息，不用浪费大量时间，来回折返公司领单，在外出工作的时候能随时登录公司的服务系统，查询内部资料和移动办公;

　　(4) 维修人员还可以现场实时查询零配件库存，并提供客户备件价格咨询，改进维修服务质量，提高客户满意度;

　　(5) 维修人员在上门维护时通过便携识读设备，可以很容易地完成各种产品编码扫描录入，将维修记录自动写入系统，每月生成统计报表，大大提高作业效率。